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真情維權(quán)擦亮旅游名片--武陵源工商分局12315維權(quán)服務(wù)紀實 |
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發(fā)布日期：2009/11/16 11:47:45 來源：張家界日報 作者：滿益群 |
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12315,一條游客信賴的熱線，一面打假維權(quán)的旗幟，她因旅游而生，伴旅游而成長，歷經(jīng)十余年，始終堅持“有訴必接，接訴必果”，已經(jīng)成為張家界旅游的一張新名片。
1997年3月，一名游客在張家界一購物店買了兩袋茶葉，可回家后，發(fā)現(xiàn)里面竟有一半是樹葉雜草。他一氣之下，向市長進行了投訴。這件事引起了武陵源工商人的深思，一個設(shè)想也由此孕育。1998年3月15日，全省首個景區(qū)“3·15”——“武陵源‘3·15’消費者申訴舉報中心”正式在武陵源工商分局成立，“3·15”消費維權(quán)服務(wù)的戰(zhàn)幕也由此拉開。
旅游消費多是短期消費，維權(quán)具有一定的難度，如何才能讓游客滿意呢？12315人秉承“現(xiàn)場維權(quán)、現(xiàn)場服務(wù)”的宗旨，將12315工作推進到現(xiàn)場，堅持“快受理、快出擊、快調(diào)處、快移送”的工作準則，同時，針對游客在旅游行程中完成賠償困難的實際情況，率先在珠寶行業(yè)推行了“游客投訴工商先行賠付制”。今年7月16日，“12315”中心接到一名游客投訴，稱她在武陵源城區(qū)某珠寶商場購買了一只手鐲，后來覺得是假的，要求處理，但她現(xiàn)正在天子山賀龍公園，隨后就要直接到市區(qū)乘火車返程。工作人員立即驅(qū)車20余公里趕到賀龍公園，查清事實后，當場給賠償了1100元。自實行這一制度以來，該局已為游客兌現(xiàn)賠付50多起，先行賠償10萬多元。
景區(qū)線長面廣，流動商販也多，且多為無照經(jīng)營者，合法經(jīng)營意識差，管理難度極大。為此，12315成立了專業(yè)巡查隊伍，變被動為主動，變靜態(tài)監(jiān)管為動態(tài)、綜合監(jiān)管，在景區(qū)交叉式巡查，并承諾發(fā)現(xiàn)無照經(jīng)營兜售中藥材、土特產(chǎn)的流動商販，隨時取締；發(fā)現(xiàn)制售假冒偽劣商品、欺詐游客的行為，隨時查處。更重要的是，12315專業(yè)巡查起到了潛移默化的宣傳教育作用，在他們密集式的巡查態(tài)勢下，景區(qū)內(nèi)廣大經(jīng)營戶逐漸轉(zhuǎn)變了經(jīng)營理念，自覺守法經(jīng)營、文明從業(yè)、熱情待客，服務(wù)水平也有了大的提高。
而以此為依托，該局對景區(qū)的監(jiān)管能力也大為提高。去年4月，巡查人員在巡查中發(fā)現(xiàn)一些珠寶商場暗設(shè)包廂，存在以拉老鄉(xiāng)欺詐游客的嫌疑。隨后12315投訴舉報中心又連續(xù)接到游客投訴10余次。12315工作人員將這一情況第一時間通知了局里。該局即組織執(zhí)法人員展開明察暗訪。在摸清情況后，工商部門牽頭，對珠寶商場開展了一場大規(guī)模的集中整治行動，從嚴查處了7家違法情節(jié)嚴重的珠寶商場，拆除了所有封閉式的購物包廂，較好地規(guī)范了珠寶商場的經(jīng)營行為。并趁勢又對中藥材、土特產(chǎn)、旅游紀念品等旅游定點購物場所進行了整頓規(guī)范。同時，針對以往導游、司機和賓館、飯店、購物商場、休閑娛樂場所給予和收受回扣，損害游客利益的現(xiàn)象，巡查人員分人分片跟蹤巡查，定人定點監(jiān)督，隨時發(fā)現(xiàn)，隨時查處，使一度盛行的旅游回扣得到了及時、有效地遏制。
除了職責范圍內(nèi)的投訴外，該局“12315”中心接到更多的是咨詢、求助電話：云南游客在黃石寨吃飯時燙傷了，請求處理；湖北游客掉隊了，請求幫助；沒有住房、車輛了，財物丟失了，購買商品時辨不出真假等等，游客首先都會想到撥打12315。就是來武陵源之前，很多游客也會撥打12315，向工作人員咨詢一下簽約旅行社的合法性、行程安排的合理性以及武陵源的天氣、住宿等情況。對于這些職責之外的電話，工作人員也是熱情回答，積極服務(wù)。
每受理調(diào)處一起游客投訴，就是一個感人至深的故事。10多年來，武陵源12315處理投訴867起，收到感謝信321封，錦旗39面，為中外游客挽回經(jīng)濟損失達千萬余元。他們用自己的青春和汗水換來了沉甸甸的榮譽，該局曾連續(xù)5年被區(qū)委、區(qū)政府授予雙文明建設(shè)先進單位、獲得過兩次“全國工商系統(tǒng)先進集體”榮譽稱號，還被評為“全國精神文明建設(shè)創(chuàng)建窗口單位”、“省文明示范窗口單位”、“省依法辦事示范窗口單位”等。尤其是“12315”消費維權(quán)服務(wù)工作，受到國家、省級工商部門及張家界市、武陵源區(qū)政府的充分肯定。該局“12315”巡查大隊于2008年被評為“省級青年文明號”。
12315，用自己的真心與真情，維護著每年千萬余人次游客的合法權(quán)益，全力服務(wù)張家界武陵源旅游經(jīng)濟的發(fā)展，擦亮了張家界旅游的名片。 |
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