“十一”黃金周將至，不少市民已經(jīng)安排了假期外出旅游。旅游者經(jīng)常會在旅途中和旅游結(jié)束后采取維權(quán)行為，使其合法利益不受侵犯。那么，旅游者該如何維護(hù)自身的權(quán)益呢？在旅游途中和旅游結(jié)束后又有哪些解決旅游糾紛的有效途徑呢？
根據(jù)《天津市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第四十四條的規(guī)定，當(dāng)旅游者認(rèn)為其合法權(quán)益受到侵害時，有五種維權(quán)方式可供選擇：一是與旅游經(jīng)營者協(xié)商和解，二是請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解，三是向有關(guān)行政部門申訴，四是根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，五是向人民法院提起訴訟。旅游者可以根據(jù)權(quán)益受侵害的程度、實(shí)際擁有的事實(shí)證據(jù)、對時效以及賠償金額的期望值高低，和旅行社對事件的處理結(jié)果，從上述五種方式中作出具體選擇。同時，旅游者還要學(xué)會依法理性維權(quán)，這樣不但可以有效地維護(hù)自身的合法權(quán)益，對規(guī)范旅游市場秩序也有著積極意義。
具體地講，旅游者遇到旅游糾紛時，要注意以下幾個方面：
一、在旅途中若遇旅游糾紛，可先與組團(tuán)社的全陪、領(lǐng)隊(duì)或地接社導(dǎo)游多溝通，不能解決時，再與組團(tuán)社聯(lián)系，要求妥善處理。要及時向他們反映自己的意見和建議，聽取旅行社的答復(fù)后再做決定。若旅行社拒不接受意見，應(yīng)注意收集證據(jù)，待行程結(jié)束后再向旅行社交涉或向有關(guān)部門投訴或通過法律途徑解決。如果客觀條件允許，也可以當(dāng)場向旅行社交涉要求采取補(bǔ)救措施，接受旅行社的合理補(bǔ)救措施，并繼續(xù)完成旅程。另外，本市與全國的60余個主要旅游城市已建立了旅游質(zhì)監(jiān)互動協(xié)作體系，對發(fā)生的重大和急難的跨省市旅游糾紛案件，各成員單位有責(zé)任協(xié)助解決。如情況確實(shí)緊急，本市外出的游客可以撥打當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T的投訴電話，請求工作人員予以協(xié)調(diào)，也可以撥打本市旅游管理部門的投訴電話要求協(xié)調(diào)解決。
二、回程后，如游客認(rèn)為旅行社的服務(wù)存在質(zhì)量問題，可選擇上述的五種維權(quán)方式解決糾紛。
如需向市旅游管理部門投訴，投訴人應(yīng)當(dāng)及時提交賠償請求書和相關(guān)證據(jù)資料。書寫賠償請求書時，要注意以下幾點(diǎn)：
1、客觀真實(shí)地陳述需投訴的事件內(nèi)容。表述的事件經(jīng)過應(yīng)盡量具體、詳細(xì)，切忌含糊其詞、內(nèi)容不清，否則會增加調(diào)解部門的工作難度，直至無法受理投訴人的投訴案件。
2、提供的證據(jù)真實(shí)有效。證據(jù)指，一是與旅行社簽訂的有關(guān)協(xié)議及約定，主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游發(fā)票，以及與旅行社簽訂的各種有效憑證或材料。二是旅游中權(quán)益受到侵害的事實(shí)憑證，即游客提供的能夠證明旅行社提供的服務(wù)與合同規(guī)定或原承諾不相符的最有力證據(jù)，如車船票據(jù)、門票、購物發(fā)貨票、接待單位的證明，也可以提供有關(guān)物證、聲像資料，以及其他有效的文字資料。
3、提出的賠償請求和主張合法合理。對旅游者提出的投訴，市旅游管理部門主要依據(jù)國家旅游局發(fā)布的《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行標(biāo)準(zhǔn)》，認(rèn)定旅行社的賠償責(zé)任和金額，故游客在確定賠償金額時，要以雙方合同約定的違約責(zé)任和管理部門的有關(guān)規(guī)定為主要依據(jù)。如投訴人希望與旅行社以其他方式解決糾紛，可以酌情提出具體可行的辦法與對方協(xié)商，爭取盡快達(dá)成共識。還有，根據(jù)目前的法律制度規(guī)定，絕大多數(shù)的旅游違約案件都是不足以支持精神索賠的，旅游管理部門也沒有依據(jù)認(rèn)定精神賠償。
4、通過法律途徑解決。當(dāng)案件復(fù)雜、重大和極難調(diào)解時，尤其是涉及旅游人身財(cái)物意外事故等不適用旅行社保證金賠償范圍的經(jīng)濟(jì)糾紛案件，建議旅游者盡快選擇解決糾紛的最高程序，即尋求法律途徑解決。
“十一”黃金周期間本市旅游質(zhì)監(jiān)所設(shè)立的旅游投訴電話28359093，為游客提供24小時咨詢接待服務(wù)。
部分旅游熱點(diǎn)城市旅游質(zhì)監(jiān)所旅游投訴電話
北京市(010)65157490 上海市(021)64393615 黃山市(0559)2536874
武夷山市(0599)5250609 廈門市(0592)5318985 濟(jì)南市(0531)7937762
煙臺市(0535)6270842 蓬萊市(0535)5631111 青島市(0532)5912000
張家界市(0744)8380193 桂林市(0773)2824344 三亞市(0898)88293852
�？谑�(0898)66250780 成都市(028)86622065貴陽市(0851)6506973
昆明市(0871)3164961 西安市(029)87617872
