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導游知識問答（七）
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發(fā)布時間： 2007/2/1 13:24:47 閱覽： 3081次 來源：
張家界景點視頻 |
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1、現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱是什么？
答：旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱。
2、導游服務的方式分為哪兩大類？
答：圖文聲像導游方式和實地口語導游方式。
3、按業(yè)務范圍劃分，導游人員分為哪四種導游人員？
答：海外領隊、全程陪同導游人員、地方導游陪同人員、景點景區(qū)導游人員
4、按職業(yè)性質(zhì)劃分，導游人員分為哪兩種導游人員？
答：專職導游人員和兼職導游人員。
5、按導游語言劃分，導游人員分為哪兩種導游人員？
答：中文導游人員和外語導游人員。
6、地陪導游的職責是什么？（答出要點即可）
答：①根據(jù)接待計劃安排旅游活動②認真落實旅游團在當?shù)氐慕铀头嫼托�、游、住、食、購、娛等服務③負責旅游團在當?shù)貐⒂^游覽中的導游講解服務，解答游客的問題，積極介紹和傳播中國（地方）文化和旅游資源④維護游客在當?shù)芈糜芜^程中的人身財物安全，做好事故防范和安全提示工作⑤妥善處理旅游相關服務的協(xié)作關系，以及游客在當?shù)芈糜涡谐讨邪l(fā)生的各類問題
7、景點景區(qū)導游人員的職責是什么？
答：①負責所在景區(qū)、景點的導游講解，解答游客的問詢
②提醒游客在參觀游覽過程中注意安全，并給以必要的協(xié)作。
�、劢Y(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護知識，處理問題也要有靈活性
8、地陪導游要做好哪些接團準備工作？（答出要點即可）
答：①熟悉接待計劃。了解旅游團的組成、名稱、人數(shù)、性別、宗教等基本情況及全程旅游路線，掌握旅游團在各方面有無特殊要求和注意事項
②落實接待事宜。地陪應在團隊抵達前一天，與有關部門或人員落實、檢查旅游團的交通、食宿、行李運輸?shù)仁乱恕?BR> �、畚镔|(zhì)準備。上團前，按旅游團人數(shù)領取導游圖、結(jié)算單、費用，帶好導游證、接待計劃、接站牌等必備物品
④語言和知識準備。根據(jù)接待計劃上確定的游覽項目，對翻譯、導游重點內(nèi)容，做好語言的準備；接待有專業(yè)要求的團隊，做好相關專業(yè)知識的準備；當前的熱門話題，國內(nèi)外重大新聞，做好旅游者可能感興趣的話題等方面的準備。
�、菪蜗鬁蕚�。地陪在上團前做好儀容、儀表方面的準備。
⑥心理準備。導游人員要有充分的思想準備考慮對特殊旅游者如何提供服務，以及在接待工作中發(fā)生的問題或事故時如何面對和處理；還要做好足夠的心理準備，冷靜、沉著的面對一些旅游者的挑剔、抱怨和指責，真心真意地為旅游者服務
9、地陪應提前多少時間抵達接團地點？
答：地陪應提前半小時抵達接團地點。
10、在旅游過程中，因客觀原因、不可預料的因素，如天氣、自然災害、交通問題等需要變更旅游團的旅游計劃、路線和活動日程時，導游人員應采取什么應變措施？ 答：①制定應變計劃上報旅行社②做好旅游者的協(xié)調(diào)說明工作③在社領導的同意下可適當?shù)亟o予物質(zhì)補償
11、錯接是什么意思？
答：錯接是指導游人員接了不應由他接的旅游團（者）。錯接屬于責任事故
12、如何預防錯接？
答：①導游人員應提前到達接站地點迎接旅游團②接團時認真核實相關事務③提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團
13、按原定計劃導游員沒接到客人怎么辦?
答：①首先弄清未接到該團的原因：是否提前或推遲抵達，而上站接團社未能及時通知這一更改情況，客人已自行前往飯店或根本就沒有來；是否是本社后勤值班人員忘記把更改通知傳給導游員，導游員前往機場前也未去后勤處確認劃 。②弄清情況后，根據(jù)具體情況采取相應的補救措施。
14、旅行團早于導游員抵達接站地點怎么辦?
答：①導游員應及時向領隊、全陪及客人賠禮道歉。 ②實事求是地說明情況，以表示自己要做好導游工作的誠意③與他們協(xié)商后采取彌補措施，取得旅游者的諒解。
15、旅行團推遲抵達怎么辦?
答：①地陪導游員應首先通知膳宿接待單位退掉當日的餐宿。②預訂安排第二天的餐宿及交通。③重新制訂該團在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項目。
16、游客要求換住更高檔的飯店怎么辦?
答：①導游員應請領隊確認，移住高于合同規(guī)定標準的飯店應交付原定飯店的退房費和房價差額。②導游員應將此情況匯報給旅行社有關領導其它事項。 ③導游員應落實有關飯店情況，核實住房。④向原住飯店說明情況，表示歉意。以便安排退房。
17、客人邀請導游員外出品嘗風味怎么辦?
答：①一般情況下應婉言謝絕免得在其他客人中留下親疏有別的印象。 ②若接受邀請，首先應表示謝意。③在席間應注意主賓關系，以免喧賓奪主，造成失禮。
18、旅游團臨時提出換餐怎么辦?
答：①應首先做好解釋工作，按合同規(guī)定：用餐者必須在餐前3小時前提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受。②若游客堅持換餐，導游員可建議他們自己點菜，費用自理。原綜合費中餐費不退。
19、游客要求再加菜時，該怎么辦?
答：①應首先向客人說明，這種形式的加菜，費用應由要求者現(xiàn)付。 ②協(xié)助客人與餐廳聯(lián)系，盡量滿足其要求。③若不能滿足，應向客人說明原因，表示歉意。
20、游客自費外出品嘗風味后，要求退還他們沒有使用的午餐費用，導游員怎么辦?
答：①耐心向客人說明，根據(jù)旅游合同規(guī)定，單項費用一般不退。
�、趫F隊用餐統(tǒng)一安排，不可能分餐服務，更不可能單獨退還某一部分費用。
21、游客參觀完某一景，之后要留下繼續(xù)參觀，然后再單獨返回，導游員應該如何處理?
答：①說明情況，勸其隨團活動。②耐心解釋原因，避免游客產(chǎn)生誤會。(主要應從安全方面、從團隊整體計劃方面考慮。)
22、景點參觀完后，清點人數(shù)時少了一位客人，導游員應該怎么辦?
答：①地陪、全陪及領隊密切合作，問明情況，弄清走散的時間和可能走失的方向。②留一位負責照管在場客人，其余兩人再請幾位游客幫忙分頭尋攏。③一時找不到，可告知游覽地派出所及管理部門，講清失者可辨認的特征，請求協(xié)助。④若長時間找不到，可向下榻飯店和向原計劃抵達的下一目的地打電話詢問。
23、游客走失后導游員應該怎么辦?
答 ：①了解情況，迅速尋找②向有關部門報告 ③與飯店聯(lián)系 ④向旅行社報告⑤做好善后工作⑥寫出事故報告。
24、游客提出導游員不熟悉的專業(yè)問題時，導游員應該怎么辦?
答：①向客人道歉，并如實說明自己不熟悉此專業(yè)的情況，但應表示出自己對此專業(yè)很感興趣的意思。②鼓勵客人提出問題，自己認真做好記錄，做出給予回答的“保證”。 ③抓緊時間，利用接團間隙請教有關人員或其他導游人員。④然后適時給客人以部分或全部回答，并請客人諒解。
25、如有游客對你正在講解的景點講解詞提出異議時怎么辦?
答：①首先應耐心聽取客人意見， 從中汲取合理成分。②不與客人爭辯，并感謝客人的提醒。③將客人的觀點作為一種“新的觀點”，暫時予以承認，過后予以確認。④假若客人觀點有誤，可私下交換意見。
26、如有游客屢屢打斷導游員講解，該怎么辦?
答：①對該客人的興趣表示理解，并表示樂于服務。②鼓勵該客人多提問題，并主動征求其意見。 ③專門集中講解它感興趣的內(nèi)容，集中回答有關問題，盡最大可能滿足客人的要求。
27、遇到故意挑刺的客人怎么辦?
答：①導游員應態(tài)度和葛，熱情耐心，爭取大多數(shù)客人的支持。
②耐心聽取客人意見，汲取合理成分，力求皆大歡喜。③耐心解釋說明其不合理的要求，以理服人，以情動人。④爭取領隊和有威望者的支持，必要時向全團說明情況。（記住，敢戰(zhàn)方能言和）
28、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時，怎么辦?
答：①認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，均應讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否定。②立即向旅行社及有關部門匯報，認真調(diào)查，客觀分析，力求作出正確判斷。③核實情況后，應向投訴者做實事求是的說明或誠懇的賠禮道歉，并迅速采取措施進行補救。④妥善處理后，應向游客表示感謝，并繼續(xù)為其提供熱情周到的服務。
29、遇到年邁游客突感身體不適怎么辦?
答：①征得患者親友或領隊同意，立即送患者到醫(yī)院檢查診治。
②送醫(yī)院時應請患者親友或領隊前往，導游員應協(xié)助患③必要時還可請醫(yī)生出診搶救，搶救的全過程應由領隊和患者親友在場，如果情況嚴重，應及時匯報有關社領導。④導游員還應了解患者發(fā)病前后的身體情況及病史、病因、治療情況，做好記錄，以備醫(yī)生參考。
30、有游客提出自由行動，到劇場、影院觀希演出時，怎么辦?
答：①可介紹他們到一些秩序較好、安全有保障的影院去。②安排好往返交通，費用自理。 ③導游員一般不陪同前往。
31、愛好攝影的游客，要求單獨游覽以便自由拍照，怎么辦?
答:①可允許其單獨活動，但必須向他講清集合時間、地點以及游覽線路。②最好給他寫張中文便條，以備緊急情況出現(xiàn)時有所幫助。③提醒他單獨游覽應注意的各類事項。
32、游客想單獨留在飯店休息而不隨團活動時怎么辦?
答：①請其自便，不勉強其隨團活動。②通知餐廳安排午餐，必要時為其提供房間飲食服務。③告知客人飯店醫(yī)務室的聯(lián)系辦法。④告知房間服務員注意照顧客人。⑤游覽回來后，應去詢問該客人情況，以示關心。
33、旅游者患一般疾病時，導游員如何處理？
答：①勸其及早就醫(yī)并多休息②關心旅游者的病情③向旅游者講清看病費用自理④嚴禁導游人員擅自給患者用藥
34、在旅游中，遭遇交通事故時，只要導游人員沒負重傷，神智清楚就應立刻采取措施，導游人員如何處理？
答：①立即組織搶救②保護現(xiàn)場，立即報案③迅速向旅行社匯報④做好全團旅游者的安撫工作⑤寫出書面報告
35、導游人員在陪同旅游團（者）參觀游覽過程中遇到治安事故，導游應該做好哪些工作？
答：①保護旅游者的人身、財產(chǎn)安全②立即報警③及時向領導報告④安定旅游者的情緒⑤寫出書面報告⑥協(xié)助領導做好善后工作
36、萬一團隊所居住賓館發(fā)生了火災，導游人員應如何處理？
答：①立即報警②迅速通知領隊及全團旅游者③配合有關工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者
37、發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導游人員應怎樣處理？
答：①設法催吐并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性②及時將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明③迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任
38、處理旅游者個別要求的基本原則是哪三條？
答：①“合理而可能”的原則②“認真且耐心”的原則③“不卑不亢”的原則
39、住雙人間的旅游者要求住單間時，導游人員應如何處理？
答：①詢問其原因，若因于同屋游客鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間，導游人員應請領隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整②若調(diào)整不成或其它原因，應詢問飯店是否有空房可予以滿足③告知客人房費自理
40、由于旅游團的內(nèi)部矛盾或其他原因，個別旅游者要求單獨用餐時，導游人員應如何處理？
答：①導游人員應耐心解釋，并告訴領隊請其調(diào)解②若旅游者堅持，導游人員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，但綜合服務費不退
41、旅游者要求單獨外出購物時，導游應該如何處理？
答：①導游人員要予以協(xié)助，當好購物參謀②但在旅游團快要離開本地時，要勸阻旅游者單獨外出購物
42、旅游者欲購某一商品，但當時無貨，請導游人員代為購買并托運，對于旅游者的這類要求，導游人員應如何處理？
答：①導游人員一般應婉拒②實在推托不掉，導游人員要請示領導，一旦接受了旅游者的委托，導游人員應在領導指示下認真辦理委托事宜③收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人，旅行社保存影印件，以備查驗。
43、旅游者因緊急原因要求中途退團，導游人員應當如何處理？
答：詢問原因，若因患病或家中出事或工作急需等緊急原因，導游人員應經(jīng)過接待旅行社與組團社協(xié)商后可予以滿足，至于未享受的綜合服務費按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退還或不予退還。
44、旅游者因個人原因或個人要求得不到滿足而提出提前離團。導游人員應如何處理？
答：導游人員要配合領隊做說服工作，勸其繼續(xù)隨團旅游；若接待方旅行社有責任，應設法彌補；若旅游者提出無理要求，要做耐心解釋；若勸說無效，旅游者仍執(zhí)意要求退團，可滿足其要求，但應告知未享受的綜合服務費不予退還
45、世界上第一家旅行社是哪國人創(chuàng)建的？
答：英國人
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