張家界市旅游星級飯店評定委員會關(guān)于三星級及以下旅游飯店2011年度復(fù)核情況的通報
信息來源：張家界旅游指南網(wǎng) 瀏覽次數(shù)： 發(fā)布時間:2012-1-24 13:30:19
為了進一步加強張家界市星級飯店的管理，促進星級飯店管理水平和服務(wù)水平的提高，提升星級飯店行業(yè)的整體形象，根據(jù)省旅游局和省星級飯店評定委員會的工作部署，依照《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308—2010）國家標(biāo)準、《星級飯店訪查規(guī)范》（LB/T006—2006）行業(yè)標(biāo)準和市旅游局《關(guān)于進一步加強我市旅游星級飯店年度復(fù)核工作的意見》等相關(guān)規(guī)定，在各區(qū)縣（處）旅游局和各星級飯店的密切配合和大力支持下，市星評委于2011年10月20日至11月30日對全市三星級以下飯店進行了年度復(fù)核�，F(xiàn)將2011年度三星級及以下飯店復(fù)核情況通報如下：
一、基本情況
張家界全市應(yīng)檢飯店39家，實檢32家，未檢7家。未檢飯店中，風(fēng)云假日酒店、天鴻大酒店、民俗大酒店、金都大酒店4家飯店因裝修改造申請延后復(fù)核；土家風(fēng)情園因改變經(jīng)營主體已停業(yè)；中南民航旅游山莊因體制原因已整體出租；東華酒店因經(jīng)營問題已整體出賣。
2011年度星級飯店復(fù)核工作嚴格按照《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308—2010）標(biāo)準，結(jié)合《星級飯店訪查規(guī)范》和《關(guān)于進一步加強我市旅游星級飯店年度復(fù)核工作的意見》，由市星評委派遣23名市級星評員采取以暗訪為主，明查與暗訪相結(jié)合的方式，從飯店的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量、服務(wù)與管理制度，服從行業(yè)管理、企業(yè)文化建設(shè)等七個方面進行了全面檢查、考核和評分。
二、2011年星級飯店建設(shè)管理取得的成績
�。ㄒ唬� 加強內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督，各項管理制度更加科學(xué)。今年4月，我們舉辦了全市旅游飯店總經(jīng)理、內(nèi)檢員培訓(xùn)班，組建了一支高素質(zhì)、高水平的旅游星級飯店內(nèi)檢員隊伍。每個飯店都明確了一名內(nèi)檢員，負責(zé)飯店日常服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管和現(xiàn)場督導(dǎo)檢查。陽光酒店、景豪大酒店等一些飯店把今年1月1日實施的《旅游飯店星級的劃分與評定》新標(biāo)準和《星級飯店訪查規(guī)范》作為不斷完善各項管理制度的重要依據(jù)，重點規(guī)范和完善了內(nèi)檢員工作制度，建立了酒店、部門、班組三級內(nèi)部質(zhì)量檢查網(wǎng)絡(luò)，采取全面質(zhì)量管理、量本利管理、標(biāo)準化管理等現(xiàn)代化管理手段和模式，有力地促進了工作質(zhì)量、餐飲質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提高。金洲大酒店等一些飯店采取多種形式按《星級飯店訪查規(guī)范》的要求，對飯店各部門定期或不定期地進行明查、暗訪，要求每日做好維護保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生工作，強化文明禮貌和行為規(guī)范的培訓(xùn)，并且每個班組堅持開好班前會，抽查服務(wù)基本知識和服務(wù)項目，規(guī)范日常細節(jié)服務(wù)，確保了服務(wù)質(zhì)量不斷提升。在星級飯店復(fù)核中，大部分飯店的內(nèi)檢員充分履行了自己的責(zé)任，能夠按照2010版的新標(biāo)準和《星級飯店訪查規(guī)范》對飯店進行自查、整改，寫出真實、專業(yè)的內(nèi)檢報告。天子大酒店成立了質(zhì)檢小組，鼓勵基層員工都積極參與質(zhì)檢工作，對酒店的服務(wù)及質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實際制定衛(wèi)生檢查標(biāo)準、服務(wù)禮貌用語等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準印發(fā)給各部門。根據(jù)這些標(biāo)準由質(zhì)檢部門進行督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改，并制定詳細的獎罰制度。通過質(zhì)檢工作的不斷完善，酒店內(nèi)部的各項制度得到了很好的實施，酒店的服務(wù)質(zhì)量也明顯得到了提高。古都大酒店完善了質(zhì)檢體系，值班經(jīng)理的日巡查范圍不斷擴大，逐步規(guī)定督導(dǎo)檢查到經(jīng)營、服務(wù)、后臺管理各個區(qū)域，各個部門都設(shè)立了內(nèi)檢員，負責(zé)本部門的日常服務(wù)質(zhì)量。
�。ǘ┰O(shè)施設(shè)備改造和維護保養(yǎng)進一步加強。景豪大酒店、凱天國際酒店、金都大酒店、大華酒店、百丈峽大酒店等一大批星級飯店繼續(xù)加大硬件的投資改造力度，不斷進行設(shè)施設(shè)備的更新?lián)Q代，從而保持自己的接待服務(wù)檔次與星級水平。景豪大酒店傾注了500萬資金和大量的人力對酒店餐飲、客房、大堂進行改造，改造后的景豪大酒店燈光、色彩、氛圍相互協(xié)調(diào)，提升了核心產(chǎn)品的舒適度和競爭力，并取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。凱天國際酒店繼去年主樓改造成功，今年又投資100萬元改、擴建附樓，另投資10萬余元完善更新了部門硬件，重新裝修公共衛(wèi)生間，更換餐館裝飾品，更新維護照明燈帶300米。百丈峽大酒店對部門客房進行了更新改造，細分市場，打造了現(xiàn)代女性房間、婚慶專用房間，提升了接待水準。金豪大酒店投資幾十萬元對客房的布草進行了更換，古都大酒店對餐廳重新進行了裝飾，亙立國際酒店根據(jù)餐飲場面大的特點，安裝了電腦點菜系統(tǒng)，縮短了點菜時間，保障了點菜的準確無誤。
在不斷完善服務(wù)設(shè)施的同時，部分飯店也很注重設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)，加強對員工進行維修保養(yǎng)知識教育，樹立全員維修保養(yǎng)意識，重視維修保養(yǎng)的技術(shù)培訓(xùn)，完善維修保養(yǎng)制度，確保設(shè)施設(shè)備完好運轉(zhuǎn)，力爭延長使用壽命，為飯店創(chuàng)造更好的利潤。如凱天國際酒店通過開展“設(shè)施設(shè)備維保月活動”和“后勤部門工作滿意度調(diào)查排名活動”，使員工的設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)意識明顯增強，設(shè)施設(shè)備完好率大大提高，使賓館在硬件升級的同時，設(shè)施維保工作也邁上了一個新的臺階。
�。ㄈ┓⻊�(wù)質(zhì)量進一步規(guī)范化、標(biāo)準化。今年，全市旅游形勢一片大好，各星級飯店在做好大量接待工作的同時都能想出良策加強內(nèi)部管理，管理出效益，用高效率的管理創(chuàng)造高效益。天子大酒店在規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，進一步強化一線人員的服務(wù)意識，提升服務(wù)水平。今年狠抓崗位操作流程管理，重點抓一線崗位操作流程，把流程中繁瑣的文字轉(zhuǎn)化為簡明的步驟，使一線員工更快地接受本崗位操作流程。另外，推行“表單管理”，以表格匯總方式收集各部門經(jīng)營和工作情況，讓管理層通過檢查、閱讀各種工作表單來掌握并督促下屬的工作。堅持“走動管理”，要求管理人員深入現(xiàn)場，加強巡視檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理各種疑難問題，及時和下屬溝通，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，提高管理質(zhì)量。陽光酒店加強了對后臺的管理，把所有的操作流程用簡單的圖表形式貼在了墻上，讓服務(wù)員時刻記著服務(wù)流程與標(biāo)準。規(guī)范后的陽光酒店管理井井有條，經(jīng)濟效益與社會效益穩(wěn)步上升，成為全市三星級飯店學(xué)習(xí)標(biāo)兵。銀源山莊圍繞“規(guī)范化、標(biāo)準化服務(wù)”主題活動，分階段、分部門開展了各項活動，力求管理服務(wù)更加精細化。
（四）加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，保障人力資源的開發(fā)。面對激烈的市場競爭，各飯店普遍把提升服務(wù)品質(zhì)作為應(yīng)對市場競爭的重要舉措，一方面努力改善飯店員工的生活條件，提高工資待遇，盡可能降低員工流失比例；另一方面高度重視教育培訓(xùn)工作，對在崗培訓(xùn)也更加重視，積極參與市局組織的技能比武活動和各種爭先創(chuàng)優(yōu)活動、外出學(xué)習(xí)考察等，并對在技能比武活動中獲得榮譽的員工給予重獎，以充分發(fā)揮獲獎員工的榜樣示范作用。另外，各飯店內(nèi)部也積極組織各種形式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。金洲大酒店今年安排外出培訓(xùn)8人，外出學(xué)習(xí)考察酒店30多人，另外，改革了內(nèi)訓(xùn)模式，將班級班前會調(diào)整為“培訓(xùn)+注意事項”，每天解惑一個問題，像客房部開展員工每天一句話來培訓(xùn)員工的應(yīng)變能力等，通過組織員工進行崗位練兵和崗位培訓(xùn)，使員工的服務(wù)技能和服務(wù)水平得到了整體提升。江埡溫泉度假村從7月18日開始至8月10日為止，進行了為期24天全員參加的體能測試訓(xùn)練和理論培訓(xùn)，共有58人次分三期參加了訓(xùn)練，占參訓(xùn)總數(shù)的92%，還評選出培訓(xùn)先進部門。通過體能訓(xùn)練，鍛煉了員工的意志，增強了酒店員工的團結(jié)、服從意識，理論培訓(xùn)提高了員工的服務(wù)技能。百丈峽大酒店邀請專家對全體員工進行員工手冊、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全等統(tǒng)一培訓(xùn)，對服務(wù)技能技巧、考勤制度、操作規(guī)范等進行分門別類的訓(xùn)練，對樹立全員飯店意識，全面提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量收到了良好效果。郵電公寓每月都進行內(nèi)部培訓(xùn)，針對不同的需求，制定不同的課程，例如，新員工入職培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)課程培訓(xùn)等。
�。ㄎ澹┌踩庾R和綠色環(huán)保意識進一步增強。2010年版新標(biāo)準把應(yīng)急預(yù)案、節(jié)能降耗和綠色環(huán)保作為星級評定的一項重要的考核內(nèi)容納入到新標(biāo)準中，通過對新標(biāo)準的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我市星級飯店安全意識、綠色環(huán)保意識不斷增強。琵琶溪賓館、武陵源賓館、云海賓館等飯店通過培育綠色文化，拓展綠色產(chǎn)品，提供綠色服務(wù)，引導(dǎo)綠色消費，積極推進綠色旅游飯店創(chuàng)建工作。大部分三星級飯店力求降低能耗，減少環(huán)境污染，使用節(jié)能設(shè)備、環(huán)保產(chǎn)品，放置環(huán)保提示卡，減少一次性客用品的使用，組織員工并積極倡導(dǎo)住店客人共同參與環(huán)�；顒拥�,取得較好的經(jīng)濟效益和社會效益。突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案作為新版標(biāo)準各星級飯店的必備條件，大部分飯店都制定了詳實的應(yīng)急預(yù)案。
�。┘訌娦麄鳡I銷，開拓市場。在激烈競爭的市場下，各飯店認識到了營銷的重要性，不坐等客源，根據(jù)自己的客源市場設(shè)計自己的產(chǎn)品，采取不同的方式來吸引客人。凱天國際酒店在春節(jié)剛過后，營銷部員工就主動出擊，在分管老總的帶領(lǐng)下到與酒店有合作關(guān)系的張家界各大旅行社進行答謝拜訪。整理協(xié)議單位客史檔案；調(diào)整思路，加大營銷力度，派營銷部經(jīng)理到外地進行開拓與宣傳，為團隊銷售打下了非常好的基礎(chǔ)；做好會議銷售跟蹤服務(wù)，采取會議前專人聯(lián)絡(luò)，會議中跟蹤服務(wù)，會議后及時詢問的營銷手段；景豪大酒店是一家以商務(wù)散客和會議接待為主要客源市場的三星級酒店，根據(jù)酒店自身的特點，通過建立健全營銷檔案、儲存客戶信息、強化消費和帳務(wù)跟蹤，建立了對客良好的溝通平臺。金洲大酒店實施了各項經(jīng)營項目相互促銷計劃，采取餐飲經(jīng)營帶動客房經(jīng)營，客房經(jīng)營帶動餐飲經(jīng)營，推薦品牌餐飲的策略，在市場經(jīng)營中爭取了主動。古都大酒店注重做好本地會議接待，前三季度的客房出租率保持在80％以上。
三、存在的問題
�。ㄒ唬┎糠诛埖暝O(shè)施設(shè)備嚴重老化。通過對全市星級飯店的檢查，發(fā)現(xiàn)大部分飯店的設(shè)施設(shè)備已經(jīng)嚴重老化，無法正常使用�，F(xiàn)在大部分星級飯店開業(yè)至今已超過5年以上，有的甚至達到了20年，這些飯店在營業(yè)期間也斷斷續(xù)續(xù)的進行了小投入、小范圍的改造，但基本上沒有進行過整體上的翻修、翻建，由于接待的客流量大，使用的時間長，而相應(yīng)的改造措施和力度跟不上，且日常的維護保養(yǎng)工作又不到位，有的設(shè)施設(shè)備已經(jīng)無法使用，從而導(dǎo)致硬件設(shè)施的檔次與相應(yīng)的星級標(biāo)準不能保持一致，嚴重影響到了飯店的整體形象和服務(wù)質(zhì)量。如客房家具的變形破損、天花滲水、地毯破舊褪色；廚房各功能區(qū)設(shè)施設(shè)備的陳舊、簡陋以及區(qū)域劃分不合理和配套設(shè)施的不完備；公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備已經(jīng)無法正常使用等。這種現(xiàn)象較為普遍，南航富利來大酒店顯得尤為突出。張家界旅行社，金樽大酒店廚房的設(shè)施設(shè)備簡陋且嚴重老化。
（二）總體結(jié)構(gòu)不優(yōu)，平均效益不高。我市星級飯店的結(jié)構(gòu)呈明顯的橄欖型，其中二 、三星級飯店占星級飯店總數(shù)的85%，五星級飯店僅占0.5%。一方面，中、低檔星級飯店面臨經(jīng)濟型酒店不斷增長的壓力，中低檔星級飯店在價格、成本、能耗等方面都趨劣勢，其“小而全”格局受到嚴重挑戰(zhàn)，提升其專業(yè)化程度迫在眉睫。另一方面，高星級酒店的增長與旅游市場需求差距較大，有針對性地促進高星級、高品質(zhì)飯店的建設(shè)和發(fā)展勢在必行。
�。ㄈ┢髽I(yè)人才缺乏，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)。今年,大部分星級飯店都加大了員工的培訓(xùn)力度,但由于薪資待遇不高、行業(yè)吸引力不強，高素質(zhì)人才招不來、一線員工流動率高；飯店管理人員半路出家多，科班出身少，持證上崗率低；這些直接導(dǎo)致飯店業(yè)整體服務(wù)水平不穩(wěn)定，成為飯店業(yè)發(fā)展的一大困惑。此類現(xiàn)象在三星級飯店更為明顯。部分飯店在新建或改、擴建時，盲目追求硬件上的豪華氣派，用高檔材料來堆砌飯店，而忽略了如企業(yè)文化、人員培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量、管理制度等軟件方面的建設(shè)，出現(xiàn)了“硬件不硬、軟件不軟”現(xiàn)象，企業(yè)經(jīng)營不能產(chǎn)生預(yù)期效應(yīng)，也直接影響到飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。
（四）部分飯店服務(wù)質(zhì)量常態(tài)化管理不到位，管理缺乏整體性。南航富利來大酒店、博海大酒店等飯店不能堅持星級標(biāo)準，忽視日常管理，部分服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識，服務(wù)操作程序不規(guī)范、不標(biāo)準。有些飯店為了降低經(jīng)營成本，未向市星評機構(gòu)報備就擅自取消或減少服務(wù)項目，使飯店配套項目無法達到相應(yīng)星級標(biāo)準。天恒大酒店等一些飯店的公共信息圖形符號不規(guī)范、不完整，不能夠嚴格執(zhí)行國家標(biāo)準，各種指示性文字欠缺且不能用中英文同時表示。部分星級飯店將餐廳、洗浴、舞廳等服務(wù)項目對外實行目標(biāo)責(zé)任制管理后，沒有按照星級飯店標(biāo)準實行一體化管理，致使員工儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量、消防、衛(wèi)生安全管理等方面與飯店其他部門形成較大反差，不規(guī)范、不統(tǒng)一，有些已經(jīng)影響到飯店保持相應(yīng)星級標(biāo)準的要求。
�。ㄎ澹┦袌鰻I銷的創(chuàng)新意識有待增強。大部分星級飯店的促銷形式雷同，主要是針對本地旅行社和行政、企事業(yè)單位，這是直接導(dǎo)致低品質(zhì)競爭嚴重的重要原因之一。在信息化、網(wǎng)絡(luò)化高度發(fā)展的當(dāng)今社會，提高飯店管理的科技含量和智能化水平，創(chuàng)新促銷手段，整合旅游資源，加大優(yōu)勢品牌旅游飯店的宣傳力度，積極引進知名品牌飯店管理公司應(yīng)當(dāng)成為我市旅游飯店的發(fā)展目標(biāo)和努力方向。
（六）各星級飯店的信息上報工作有待進一步強化。依據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》國家標(biāo)準的規(guī)定，星級飯店應(yīng)執(zhí)行《旅游統(tǒng)計調(diào)查制度》，履行向星級飯店評定機構(gòu)提供不涉及本飯店商業(yè)機密的經(jīng)營管理數(shù)據(jù)義務(wù)。有的飯店信息、數(shù)據(jù)上報不及時，履行義務(wù)不到位。以今年國家旅游局飯店統(tǒng)計管理系統(tǒng)季報填報的情況為例：除古都大酒店、云海賓館、景豪大酒店、陽光酒店、琵琶溪賓館、天子大酒店、銀源山莊、錦天大酒店、金洲大酒店、三圓賓館等10家飯店每個季度能夠堅持按時主動填報外，其它的飯店都要在工作人員的催促下才能完成填報，有的飯店還要催促多次。張家界飯店。
四、復(fù)核結(jié)果和處理意見
通過對我市三星級及以下旅游飯店的全面復(fù)核，綜合全市情況，對張家界全市三星級及以下旅游飯店進行分類。通過年度復(fù)核檢查，且全年經(jīng)營業(yè)績較好，管理服務(wù)水平較高，無重大投訴的旅游飯店為一類；年度復(fù)核檢查未通過并給予相應(yīng)處分的旅游飯店為三類；其他通過年度復(fù)核檢查的旅游飯店為二類�，F(xiàn)將結(jié)果分類如下：
（一）一類（7家）
陽光酒店、金洲大酒店、琵琶溪賓館、御筆峰大酒店、凱天國際酒店、百丈峽大酒店、古都大酒店。
�。ǘ┒悾�21家）
景豪大酒店、云海賓館、郵電公寓、紅河谷酒店、遠洋賓館、天子大酒店、銀源山莊、武陵源賓館、錦天大酒店、亙立國際酒店、張家界迎賓館、博海大酒店、大華酒店、天恒大酒店、湘水賓館、港源大酒店、民航大酒店、金豪大酒店、江埡溫泉度假村、三圓賓館、石化山莊。
�。ㄈ┤悾�4家）
對星級意識不強、經(jīng)營管理存在問題、服務(wù)質(zhì)量滑坡、信息上報工作嚴重不及時的南航富利來大酒店、北斗星大酒店、金樽大酒店、皇朝國際酒店等4家飯店給予3個月限期整改。
�。ㄋ模⿲σ蜓b修改造和產(chǎn)權(quán)變更，未參加星級復(fù)核的風(fēng)云假日酒店、天鴻大酒店、金都大酒店、民俗大酒店等4家飯店暫緩復(fù)核檢查，于2012年3月份前重新申請復(fù)核。
�。ㄎ澹┤∠铝�3家飯店的星級資格
1、對已改變經(jīng)營主體的土家風(fēng)情園予以取消星級資格。
2、對已整體出租的中南民航旅游山莊予以取消星級資格。
3、對已整體出賣的東華酒店予以取消星級資格。
二〇一一年十二月二十六日
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