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張家界市武陵源區(qū)建區(qū)22年來，張家界旅游業(yè)迅猛發(fā)展，已成為擁有世界自然遺產(chǎn)、世界地質(zhì)公園等諸多金字招牌的國際知名旅游品牌。武陵源區(qū)旅游局作為縣級基層旅游局，身處旅游開發(fā)、建設(shè)、管理、執(zhí)法第一線，對發(fā)展當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)做出了一定成績。但是，在旅游業(yè)繁榮的背后， 卻存在著“黑導(dǎo)”、追客趕客、消費欺詐、虛假宣傳等嚴(yán)重影響武陵源區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的違法行為。為此，近年來，武陵源區(qū)旅游局，采取一系列措施整頓旅游市場秩序，取得了一定的效果。

　　一、主要做法

　　開展“平安滿意在張家界”專項活動。2009年6月，武陵源區(qū)率先組成了由旅游部門牽頭，聯(lián)合公安、工商、物價、交警為成員的旅游市場秩序綜合整治辦公室，合署辦公，聯(lián)合治理。同年9月，在張家界市委、市政府的統(tǒng)一部署下，由旅游、公安、工商、物價、交通、質(zhì)監(jiān)、藥監(jiān)等部門聯(lián)合舉辦的“平安滿意在張家界”專項活動全面展開。此項活動的開展，嚴(yán)厲打擊了“野導(dǎo)”、追趕客、假冒偽劣、非法營運等破壞旅游秩序的行為，同時，還對違法經(jīng)營者和從業(yè)人員的不良行為建檔立庫，從嚴(yán)處理，對有影響的典型案例公開對外發(fā)布，廣泛接受社會監(jiān)督，努力營造安全、文明、和諧的旅游環(huán)境。此外，對娛樂休閑場所違法犯罪活動做到“四個一律”，即發(fā)生投訴，查證屬實的，一律取締;沒有與公安機關(guān)簽定治安責(zé)任狀，一律停業(yè)整頓;沒有固定從業(yè)人員的和硬件沒有達標(biāo)的一律停業(yè)整頓。

　　加強制度創(chuàng)新，規(guī)范市場行為。三年來，武陵源區(qū)一手抓集中整治，一手抓制度建設(shè)，用規(guī)范的制度管理營造良好的旅游市場環(huán)境。相繼出臺了《武陵源區(qū)旅游商品管理暫行辦法》、《武陵源區(qū)治理追客趕客暫行辦法》、《娛樂休閑服務(wù)場所治安管理暫行規(guī)定》。同時，針對核心景區(qū)自駕游、自助游和旅游購物場所管理服務(wù)問題開展了深入調(diào)研，即將出臺《張家界市武陵源區(qū)自助游服務(wù)規(guī)范》和《張家界市武陵源區(qū)旅游團隊購物場所管理暫行規(guī)定》。

　　堅持政務(wù)公開，維護公平公正。一是公開投訴、舉報電話，暢通投訴渠道。二是聘請社會各階層人士，監(jiān)督旅游執(zhí)法。近年來，旅游部門聘請了由人大代表、政協(xié)委員、民主人士、導(dǎo)游和旅游行業(yè)協(xié)會代表構(gòu)成的旅游執(zhí)法監(jiān)督員，參與執(zhí)法檢查。三是公開投訴案件的處理流程和處理結(jié)果，給游客一個滿意的答復(fù)。四是加強對旅游執(zhí)法人員的廉潔自律教育，重大投訴案件堅持集體研究，集體決策的原則，定期對處罰結(jié)果予以公開曝光，保證旅游執(zhí)法的嚴(yán)肅性和公正性。

　　二、整治的難點及對策

　　低價競爭。旅游行業(yè)、旅游目的地之間的低價格競爭和游客不成熟的消費心理，為低價競爭的存在提供了生存基礎(chǔ)，也使得低價競爭的存在形式從最初的零利潤最終演化到負團費。武陵源每年接到的各類投訴和查處的各類違規(guī)旅游服務(wù)行為中，低價競爭所引發(fā)的旅游購物價格虛高和擅改行程等行為所占比例在逐年增大。盡管旅游行政管理部門出臺了目的地接到最低限價等措施，但由于未能從根本上斬斷旅行社、導(dǎo)游、購物場所之間的利益鏈條而成效甚微。遏制低價競爭違規(guī)發(fā)展的措施是，消除購物場所和自費項目的虛高價格，在源頭上斷絕高額回扣和相應(yīng)的利益分配鏈;加強完善自助游服務(wù)，簡化各類相關(guān)手續(xù)，提高價格、服務(wù)透明度，縮小游客與服務(wù)方的價格信息差距。

　　購物場所服務(wù)混亂。旅游購物場所管理混亂源于旅游盈利模式的不合理，游客購物的從眾心理，旅游購物場所的壟斷性、商品可比性差等原因也加劇了旅游購物服務(wù)的違規(guī)操作。張家界市、區(qū)相關(guān)部門雖然出臺了旅游購物公對公傭金制度、旅游購物場所評級制度等一系列措施，但由于未能徹底切斷相關(guān)各方的利益鏈，未能根治購物場所問題。要根治旅游購物亂象，就應(yīng)該在旅游購物服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)和加強游客維權(quán)上雙管齊下，一是出臺旅游商品開發(fā)“一攬子”計劃，從產(chǎn)品研發(fā)、市場開拓、銷售服務(wù)提供特殊政策，著力培育全國連鎖的旅游購物品牌。二是加強管理，維護游客合法權(quán)益。三是制定和完善旅游購物價格標(biāo)準(zhǔn)，提高旅游購物場所準(zhǔn)入門檻，控制旅游購物市場規(guī)模。

　　旅游監(jiān)管缺位越位。部分法規(guī)缺乏可操作性。當(dāng)下的旅游法規(guī)對旅行社、導(dǎo)游、星級酒店管理僅僅制定了大量原則性規(guī)定，缺乏剛性規(guī)定;部分法規(guī)不具備可操作性。突出表現(xiàn)在旅行社管理上奉行了“寬進嚴(yán)罰”的政策。一方面，按照當(dāng)前法律規(guī)定，旅行社市場準(zhǔn)入門檻較低，而相關(guān)盈利模式簡單，導(dǎo)致市場定位不清，旅游服務(wù)不規(guī)范、抗風(fēng)險能力差、對旅游服務(wù)長遠發(fā)展極為不利。另一方面，按照《旅行社條例》及相關(guān)法規(guī)規(guī)定，旅行社違規(guī)成本極高，與其違規(guī)行為及實際可承受能力極不相稱。因此，從立法宗旨和技術(shù)上講，應(yīng)充分考慮旅游發(fā)展現(xiàn)階段實際，促進監(jiān)管活動由“事后懲治”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸贫刃灶A(yù)防”，保障和優(yōu)化旅游服務(wù)相關(guān)利益者的合法權(quán)益。

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