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中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)
　　GB/T 16766-1997
　　旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語
　　Basic terms of service in tourism

1 范圍
　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游服務(wù)領(lǐng)域中的基礎(chǔ)術(shù)語和定義。
　　本標(biāo)準(zhǔn)主要適用于中國旅游業(yè)。
　　2 引用標(biāo)準(zhǔn)
　　下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。
　　GB/T 6583—1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(idt ISO 8402:1994)
　　GB/T 19004.2—1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素
　　第2部分：服務(wù)指南(idt ISO 9004-2:1991)
　　GB/T 14308—1993 旅游涉外飯店星級的劃分及評定
　　3 旅游服務(wù)需求與供給
　　3.1 旅游服務(wù)需方；顧客 business second party of tourist service;customer
　　旅游產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。他們可以是最終消費(fèi)者、購買者、第二方或其他受益者。
　　注1：參見GB/T 19004.2，GB/T 6583。
　　3.1.1 旅游者 tourist
　　為滿足物質(zhì)和精神文化需求進(jìn)行旅游消費(fèi)活動的主體，是旅游服務(wù)活動的需求者和服務(wù)對象。
　　3.1.2 旅游散客 independent traveler
　　自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游消費(fèi)者。
　　3.1.3 旅游團(tuán)隊(duì) tour group
　　通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動的旅游者群體。
　　3.2 旅游服務(wù)供方 service supplier in tourism
　　向需方提供旅游產(chǎn)品或服務(wù)的組織。
　　注2：參見GB/T 6583，GB/T 19004.2。
　　3.2.1 旅游服務(wù)組織 service organization in tourism
　　無論聯(lián)營或獨(dú)營、公營或私營的，具有自身旅游服務(wù)職能和旅游服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的公司、社團(tuán)、商所、企業(yè)或組合體，或它們的一部分。
　　注3：參見GB/T 19004.2。
　　3.2.2 旅游服務(wù)企業(yè) enterprise of service in tourism
　　以資金、場地、設(shè)備、技術(shù)和勞務(wù)為生產(chǎn)要素，為旅游消費(fèi)者提供產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營實(shí)體。
　　注4：“實(shí)體”概念參見GB/T 6583。
　　3.2.3 旅游定點(diǎn)企業(yè) designated tourism enterprises
　　經(jīng)國家或省、自治區(qū)、直轄市旅游主管部門認(rèn)定，或由其會同相關(guān)行業(yè)主管部門認(rèn)定，有條件為海內(nèi)外旅游者提供定向產(chǎn)品或?qū)ｉT服務(wù)的企業(yè)。
　　3.2.4 旅游服務(wù)特性 characteristics of service in tourism
　　顯示旅游服務(wù)質(zhì)量的征象和標(biāo)志。它包括：
　　a)可以觀察到的和須經(jīng)需方評價(jià)的特性；
　　b)顧客不能經(jīng)常觀察到的但又直接影響服務(wù)質(zhì)量的特性。
　　注
　　5兩類特性都必須是能被旅游服務(wù)組織對照所規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作出評價(jià)的。
　　6旅游服務(wù)特性可以是定量的(可測量的)，或是定性的(可比較的)，這取決于如何評價(jià)以及由服務(wù)組織或顧客進(jìn)行評價(jià)。
　　7參見GB/T 19004.2。
　　3.2.5 旅游服務(wù)提供 service delivery in tourism
　　提供某項(xiàng)旅游服務(wù)所必需的供方活動。
　　注8：參見GB/T 19004.2。
　　3.2.6 旅游服務(wù)等級 service grade in tourism
　　對功能用途相同的旅游產(chǎn)品或服務(wù)，按照適應(yīng)于不同需要的特性而進(jìn)行分類或分級的標(biāo)識。
　　3.2.6.1 星級 star
　　用特定的星形符號及其數(shù)量表示旅游服務(wù)設(shè)施等級的方式。
　　3.2.6.2 星級評定 star-rating
　　由國家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門按照相應(yīng)的星級標(biāo)準(zhǔn)對旅游設(shè)施、產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行的等級確定。
　　注9：參見GB/T 6583，GB/T 14308。
　　3.3 旅游服務(wù)產(chǎn)品 product of service in tourism
　　由實(shí)物和服務(wù)綜合構(gòu)成的，向旅游者銷售的旅游項(xiàng)目。其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展示主要有線路、活動和食宿。旅游者可以購買整體產(chǎn)品(如綜合包價(jià)旅游)，也可以購買某一單項(xiàng)旅游產(chǎn)品(如航班座位，飯店客房)。
　　3.3.1 觀光旅游 sightseeing tour
　　以參觀、欣賞自然景觀和民俗風(fēng)情為主要目的和游覽內(nèi)容的旅游消費(fèi)活動。
　　3.3.2 度假旅游 vacation tour
　　以度假和休閑為主要目的和內(nèi)容的一種旅游消費(fèi)活動。
　　3.3.3 專項(xiàng)旅游 specific tour
　為社會、經(jīng)濟(jì)、文化、科研、修學(xué)、宗教、保健等某一專門目的而進(jìn)行的旅游活動。
　　3.3.4 會議旅游 convention tour
　　由跨國界或跨地域的人員參加的，以組織、參加會議為主要目的，并提供參觀游覽服務(wù)的一種旅游活動。
　　3.3.5 獎勵旅游 incentive travel
　　由企業(yè)或社會團(tuán)體提供費(fèi)用，以獎勵為目的的一種旅游活動。
　　3.3.6 特種旅游 special interest tour
　　由旅游行政主管部門和相關(guān)主管部門專門批準(zhǔn)，并進(jìn)行總體協(xié)調(diào)的具有競技性和強(qiáng)烈個人體驗(yàn)的旅游活動。一般需要提前申報(bào)計(jì)劃。如探險(xiǎn)、狩獵、潛水、登山、汽車?yán)�力賽及洲際、跨國汽車旅行等。
　　4 旅游服務(wù)要素
　　為使旅游者旅程順利，獲得參觀游覽的滿意效果，由各類旅游企業(yè)提供的交通、游覽、住宿、餐飲、購物、娛樂等方面的基本服務(wù)內(nèi)容。
　　4.1 旅行社 travel service;travel agency
　　依法設(shè)立并具有法人資格，主要從事招徠、接待旅游者，組織旅游活動，實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)。
　　4.1.1 導(dǎo)游人員 tour guide
　　持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書和導(dǎo)游證，受旅行社委派，按照接待計(jì)劃，從事陪同旅游團(tuán)(者)參觀、游覽等事務(wù)的工作人員。
　　注10：導(dǎo)游人員分為全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)導(dǎo)游人員。
　　4.1.2 海外領(lǐng)隊(duì) overseas escort
　　受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動的工作人員。
　　4.2 旅游交通 tourist communications
　　為旅游者在旅游過程中提供運(yùn)輸工具及其配套的服務(wù)系統(tǒng)。
　　4.2.1 旅游汽車 tourist automobile
　　為旅游團(tuán)隊(duì)(者)提供的、一般需要預(yù)訂的客運(yùn)汽車。
　　4.2.2 旅游船 cruise ship
　　有24小時(shí)以上(含24小時(shí))連續(xù)航運(yùn)能力，以經(jīng)營接待旅游者為主，并為旅游者提供娛樂、食宿和導(dǎo)游服務(wù)的客船。
　　4.2.3 游覽船 sightseeing boat;sightseeing ship
　　以經(jīng)營接待旅游者為主，主要為旅游者提供沿途觀光、導(dǎo)游講解等服務(wù)的客船。
　　4.2.4 星級游船 star-rated cruise ship
　　經(jīng)國家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門依照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行星級評定，獲得星級稱號的游船。
　　4.3 旅游住宿 tourist lodging
　　為旅游者旅游過程中提供的住宿設(shè)施及其服務(wù)的總和。
　　4.3.1 旅游涉外飯店 hotels catering to overseas tourists
　　經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)，允許接待海外來華旅游者的旅游飯店。
　　4.3.2 星級飯店 star-rated hotel
　　經(jīng)國家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門依照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行星級評定，獲得星級稱號的旅游涉外飯店。
　　4.3.3 涉外公寓 apartment for aliens
　　經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)，可租售給海外來華人士居住，并提供配套生活服務(wù)設(shè)施的高級住宅。
　　4.3.4 星級公寓 star-rated apartment
　　經(jīng)國家或省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門依照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行星級評定，獲得星級稱號的涉外公寓。
　　4.3.5 涉外寫字樓 office buiding for aliens
　　經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)，可供境外組織、企業(yè)或辦事機(jī)構(gòu)租購的，服務(wù)完善、功能配套的辦公和生活設(shè)施。
　　4.4 旅游餐飲 tourist catering
　　為旅游者旅行游覽過程中提供的餐飲服務(wù)。
　　4.4.1 旅游定點(diǎn)餐館 designated tourist restaurant
　　經(jīng)旅游行政主管部門批準(zhǔn)，并頒發(fā)定點(diǎn)標(biāo)志，推薦作為接待海內(nèi)外旅游團(tuán)隊(duì)的就餐場所。
　　4.4.2 旅游團(tuán)隊(duì)餐 meals for tour group
　　旅游定點(diǎn)餐館按照事先與旅行社商定的餐飲價(jià)格、餐飲質(zhì)量和數(shù)量等要求，為旅游團(tuán)隊(duì)提供的普通正餐，一般不包括團(tuán)隊(duì)風(fēng)味餐。
　　4.5 游覽地 place of sightseeing
　　旅游者開展游覽活動的地理區(qū)域。
　　4.5.1 游覽區(qū) sightseeing district
　　旅游資源比較豐富、集中，具有較高觀賞、游覽價(jià)值，設(shè)施比較配套、具有一定接待能力的地理區(qū)域。
　　4.5.2 度假區(qū) holiday resort
　　具有良好的自然環(huán)境和配套的旅游基礎(chǔ)設(shè)施，集住宿、度假、休閑、游覽、娛樂為一體的綜合功能區(qū)。
　　4.5.3 游覽點(diǎn) sightseeing spot
　　具有旅游吸引物與配套服務(wù)的游覽地點(diǎn)。
　　4.5.4 參觀點(diǎn) visiting spot
　　供旅游者了解社會、增長知識、豐富閱歷的場所，一般只提供講解服務(wù)。
　　4.6 旅游購物 tourist shopping
　　旅游者在旅游過程中購買商品的活動，這些商品一般具有紀(jì)念、欣賞、保值、饋贈意義或?qū)嵱脙r(jià)值，主要包括旅游紀(jì)念品、旅游工藝品、旅游用品、旅游食品和其他商品五大類。
　　4.6.1 旅游定點(diǎn)商店 designated tourist shop
　　經(jīng)旅游行政主管部門批準(zhǔn)，并頒發(fā)定點(diǎn)標(biāo)志，推薦接待海外來華旅游者購物的商店。
　　4.7 旅游娛樂 tourist recreation
　　旅游者在旅游過程中享受或參與的各類娛樂活動。
　　4.7.1 文化類旅游娛樂場所 tourist recreational spot of cultural kind
　　具有文化觀賞性或文化參與性的旅游娛樂場所。如劇場、歌舞廳、卡拉OK廳等。
　　4.7.2 康樂類旅游娛樂場所 tourist recreational spot of health and pleasure kind
　　擁有游樂、保健和健身設(shè)施及配套服務(wù)的旅游娛樂場所。如游樂園、健身房、保齡球場等。
　　5 旅游服務(wù)質(zhì)量管理
　　旅游行政主管部門和旅游企業(yè)為提高旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)所 采取的各種手段。
　　5.1 服務(wù) service
　　為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果(GB/T 19004.2)。
　　注
　　11 在接觸面上，供方或顧客可能由人員或裝備來代表。
　　12 對于服務(wù)提供，在與供方接觸面上顧客的活動可能是實(shí)質(zhì)所在。
　　13 有形產(chǎn)品的提供或使用可能成為服務(wù)的一個部分。
　　14 服務(wù)可能與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起。
　　5.2 旅游服務(wù)質(zhì)量 service quality in tourism
　　旅游服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力與程度。
　　5.3 旅游服務(wù)規(guī)范 service specification in tourism
　　為達(dá)到某一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。
　　5.4 旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) standards of service quality in tourism
　　由有關(guān)各方協(xié)商一致，經(jīng)國家標(biāo)準(zhǔn)化管理部門或旅游行政管理部門批準(zhǔn)，按照特定形式發(fā)布 ，對旅游服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的數(shù)量和質(zhì)量要求所作的統(tǒng)一規(guī)定，作為旅游服務(wù)的供方共同遵守的準(zhǔn)則。
　　5.5 旅游服務(wù)質(zhì)量評定 evaluation of service quality in tourism
　　由旅游行政主管部門組織旅游者、專職質(zhì)量評定人員和有關(guān)專家，按照旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的 要求，對旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的綜合評估。
　　5.6 旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證 validation of service quality in tourism
　　旅游行政主管部門根據(jù)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對符合要求的旅游服務(wù)企業(yè)進(jìn)行資格認(rèn)證，并頒 發(fā)相應(yīng)的質(zhì)量認(rèn)證書的活動。
　　5.7 旅游安全管理 management of tourist safety
旅游行政主管部門采取各種有效措施，保護(hù)旅游者在游覽參觀過程中的人身財(cái)產(chǎn)安全的活動 。如制定的落實(shí)安全制度、檢查安全設(shè)施及對事故的處理等。
　　5.8 旅游投訴管理 handling of tourist complaint
　　旅游行政主管部門對旅游投訴的受理和處理行為。
　　5.8.1 旅游投訴 tourist complaint
　　旅游者向旅游行政管理部門提出的對旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書面上的表示。
　　5.8.2 旅游投訴理賠 settlement of tourist complaint
　　旅游行政主管部門對旅游投訴的處理過程及作出責(zé)任方的賠償裁定。

附錄A
　　(提示的附錄)
　　中文索引
　　術(shù)語名稱……………………………頁次
　　參觀點(diǎn)………………………………4.5.4
　　導(dǎo)游人員……………………………4.1.1
　　度假旅游……………………………3.3.2
　　度假區(qū)………………………………4.5.2
　　服務(wù)……………………………………5.1
　　顧客……………………………………3.1
　　觀光旅游……………………………3.3.1
　　海外領(lǐng)隊(duì)……………………………4.1.2
　　會議旅游……………………………3.3.4
　　獎勵旅游……………………………3.3.5
　　康樂類旅游娛樂場所………………4.7.2
　　旅行社…………………………………4.1
　　旅游安全管理…………………………5.7
　　旅游餐飲………………………………4.4
　　旅游船………………………………4.2.2
　　旅游定點(diǎn)餐館………………………4.4.1
　　旅游定點(diǎn)企業(yè)………………………3.2.3
　　旅游定點(diǎn)商店………………………4.6.1
　　旅游服務(wù)產(chǎn)品…………………………3.3
　　旅游服務(wù)等級………………………3.2.6
　　旅游服務(wù)供方…………………………3.2
　　旅游服務(wù)規(guī)范…………………………5.3
　　旅游服務(wù)企業(yè)………………………3.2.2
　　旅游服務(wù)特性………………………3.2.4
　　旅游服務(wù)提供………………………3.2.5
　　旅游服務(wù)需方…………………………3.1
　　旅游服務(wù)質(zhì)量…………………………5.2
　　旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………5.4
　　旅游服務(wù)質(zhì)量評定……………………5.5
　　旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證……………………5.6
　　旅游服務(wù)組織………………………3.2.1
　　旅游購物………………………………4.6
　　旅游交通………………………………4.2
　　旅游汽車……………………………4.2.1
　　旅游散客……………………………3.1.2
　　旅游涉外飯店………………………4.3.1
　　旅游投訴……………………………5.8.1
　　旅游投訴管理…………………………5.8
　　旅游投訴理賠………………………5.8.2
　　旅游團(tuán)隊(duì)……………………………3.1.3
　　旅游團(tuán)隊(duì)餐…………………………4.4.2
　　旅游娛樂………………………………4.7
　　旅游者………………………………3.1.1
　　旅游住宿………………………………4.3
　　涉外公寓……………………………4.3.3
　　涉外寫字樓…………………………4.3.5
　　特種旅游……………………………3.3.6
　　文化類旅游娛樂場所………………4.7.1
　　星級………………………………3.2.6.1
　　星級飯店……………………………4.3.2
　　星級公寓……………………………4.3.4
　　星級評定…………………………3.2.6.2
　　星級游船……………………………4.2.4
　　游覽船………………………………4.2.3
　　游覽地…………………………………4.5
　　游覽點(diǎn)………………………………4.5.3
　　游覽區(qū)………………………………4.5.1
　　專項(xiàng)旅游……………………………3.3.3

附錄B
　　(提示的附錄)
　　英文索引
　　apartment for aliens……………………………………………………4.3.3
　　business second party of tourist service……………………………3.1
　　characteristics of service in tourism………………………………3.2.4
　　convention tour……………………………………………………………3.3.4
　　cruise ship…………………………………………………………………4.2.2
　　customer………………………………………………………………………3.1
　　designated tourism enterprises………………………………………3.2.3
　　designated tourist restaurant…………………………………………4.4.1
　　designated tourist shop…………………………………………………4.6.1
　　enterprise of service in tourism………………………………………3.2.2
　　evaluation of service quality in tourism……………………………5.5
　　handling of tourist complaint……………………………………………5.8
　　holiday resort………………………………………………………………4.5.2
　　hotels catering to overseas tourists…………………………………4.3.1
　　incentive travel……………………………………………………………3.3.5
　　independent traveler………………………………………………………3.1.2
　　management of tourist safety………………………………………………5.7
　　meals for tour group………………………………………………………4.4.2
　　office building for aliens………………………………………………4.3.5
　　overseas escort………………………………………………………………4.1.2
　　place of sightseeing…………………………………………………………4.5
　　product of service in tourism………………………………………………3.3
　　service……………………………………………………………………………5.1
　　service delivery in tourism………………………………………………3.2.5
　　service grade in tourism…………………………………………………3.2.6
　　service organization in tourism…………………………………………3.2.1
　　service quality in tourism…………………………………………………5.2
　　service specification in tourism…………………………………………5.3
　　service supplier in tourism…………………………………………………3.2
　　settlement of tourist complaint…………………………………………5.8.2
　　sightseeing boat………………………………………………………………4.2.3
　　sightseeing district…………………………………………………………4.5.1
　　sightseeing ship………………………………………………………………4.2.3
　　sightseeing spot………………………………………………………………4.5.3
　　sightseeing tour………………………………………………………………3.3.1
　　special interest tour…………………………………………………………3.3.6
　　specific tour……………………………………………………………………3.3.3
　　standards of service quality in tourism……………………………………5.4
　　star……………………………………………………………………………3.2.6.1
　　star-rated apartment…………………………………………………………4.3.4
　　star-rated cruise ship………………………………………………………4.2.4
　　star-rated hotel………………………………………………………………4.3.2
　　star-rating…………………………………………………………………3.2.6.2
　　tour group………………………………………………………………………3.1.3
　　tour guide………………………………………………………………………4.1.1
　　tourist…………………………………………………………………………3.1.1
　　tourist automobile……………………………………………………………4.2.1
　　tourist catering…………………………………………………………………4.4
　　tourist communications…………………………………………………………4.2
　　tourist complaint………………………………………………………………5.8.1
　　tourist lodging…………………………………………………………………4.3
　　tourist recreation………………………………………………………………4.7
　　tourist recreational spot of cultural kind……………………………4.7.1
　　tourist recreational spot of health and pleasure kind………………4.7.2
　　tourist shopping…………………………………………………………………4.6
　　travel agency……………………………………………………………………4.1
　　travel service……………………………………………………………………4.1
　　vacation tour……………………………………………………………………3.3.2
　　validation of service quality in tourism…………………………………5.6
　　visiting spot……………………………………………………………………4.5.4